Relation Clients à Distance

Sourcea - Conseils de recherhe

2010-04-13T05:17:00.001-07:00

Sourcea - Conseils de recherhe

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Interview (par Julien KLEPPER) - La relation client et son avenir

2010-01-12T02:12:00.000-08:00

« L’interactivité est au cœur de l’évolution de la relation client »

Pause café avec … Gérard Van Klaveren

Dans le contexte économique actuel, la relation client devient un atout stratégique

pour les entreprises. En effet, fidéliser un client revient moins cher que de l’acquérir.

Les systèmes logiciels de relation client ont un bel avenir devant eux, notamment

dans la gestion de l’historique client.

Selon Jacques Attali, la liberté des individus prend de plus en plus de place dans notre société. Or, pour les marques, la liberté du client signifie déloyauté. ء l’heure où le comportement des consommateurs est souvent volatile, la fidélisation est devenue un enjeu important pour les marques. Gérard Van Klaveren définit la relation client (ou la fidélisation) comme l’action permettant de montrer au client qu’il a fait le bon choix.

« Son objectif premier est d’identifier les clients sur lesquels investir, et ceux qui n’en valent pas la peine. On sait qu’elle est réussie à travers l’enthousiasme ressenti par le client satisfait. Mais satisfaction ne signifie pas toujours fidélisation, car il existe un turnover naturel de la clientèle».

Les facteurs de fidélisation sont nombreux. Prenons l’exemple de la téléphonie mobile (Gérard Van Klaveren était responsable d’équipe Téléconseillers chez Bouygues Télécom) : « la première catégorie de facteurs de fidélisation appartient au marketing transactionnel, c'est à-dire au moment de la transaction : les 4 P, la contractualisation, l’image de marque du produit, sa qualité… La seconde catégorie concerne le marketing relationnel. La possibilité d’offrir un geste commercial quand le client le demande, ou encore lui donner le moyen de résoudre ses problèmes lui-même sont vecteurs de fidélisation. Mais l’essentiel demeure l’écoute de ses consommateurs en leur proposant différents canaux de contact : Internet, physique, téléphone. C’est lors de ces interactions que la clientèle doit ressentir de l’enthousiasme. Ce sont des moments clés qui permettent de montrer au client qu’il a fait le bon choix, qu’il a choisi le bon produit ».

La segmentation est essentielle à une fidélisation réussie. En effet, la loi de Pareto s’applique aussi à ce domaine : 20 % des clients réalisent environ 80% du profit d’une entreprise. « Il faut rentabiliser les segments les plus intéressants. Avant, le plus gros remportait le marché. Aujourd’hui, c’est le plus réactif. Les réactions de clients changent en fonction de la conjoncture. Le client est exigeant, volatile ». Dans cet esprit, le marketing one to one connaît un fort développement. « Le one to one, c’est donner l’impression au client qu’il est unique, qu’il bénéficie d’une offre unique. Amazon.com est le précurseur dans le one to one : sur la base de l’historique client, la société propose à chacun des produits spécifiques dont le besoin est ’’calculé’’ par un CRM ».

Jean-Noel Kapferer, expert français des marques, souligne un des paradoxes du one to one : on identifie facilement le premier ’’1’’ : le client. Mais le second n’est pas aussi unique, car en contactant un centre d’appel, il est quasiment impossible l’obtenir deux fois le même télé conseiller. Gérard Van Klaveren explique que « le client a été éduqué afin d’interagir avec plusieurs interlocuteurs. L’ancienne génération avait l’habitude de parler avec les mêmes personnes (banque, coiffeur, assurance), alors que notre génération sait que la relation client est industrialisée ».

Mais comment connaître le client rentable ? La première étape est la collecte d’information sur ses clients, lors de chaque achat, chaque interaction. La location de fichier peut être une autre solution, « mais il faut savoir que plus les critères de segmentation sont précis, plus les fichiers sont chers. Utiliser les réseaux sociaux est un autre moyen de collecter des données ». L’étape suivante est le traitement des informations, leur organisation en base de données puis leur analyse. C’est à ce niveau qu’interviennent les outils CRM. « La segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant des achats) donne les moyens au service marketing de cibler des campagnes multi-canaux en direction les clients les plus rentables, ou de ceux qui pourraient être infidèles».

Environ 50 % de la relation client est la technologie.

Donc, quand on parle de son avenir, le lien avec l’évolution de la technologie est très fort. On sait d’ores et déjà que les points de collecte d’information et les canaux d’interaction vont se multiplier : « prenons l’exemple des puces RFID attachées à un vêtement. Elles permettent de détecter, à l’entrée du magasin, un client qui reviendrait avec un produit de la marque acheté par le passé. Citons aussi les bornes bluetooth rayonnant autour d’un point de vente. Un passant dont la fonction bluetooth de son téléphone portable serait activée recevrait un message promotionnel afin de l’attirer dans le magasin. L’objectif est de captiver des clients durant les heures creuses ».

Concernant l’évolution plus lointaine de la relation client, « on ne peut pas le deviner. Quand on voit son évolution, on se demande jusqu’où elle ira. Aujourd’hui, il y a un écrasement des pyramides, on peut contacter n’importe qui, on est tous aux mêmes niveaux. La relation client c’est presque de la science fiction. On ne sait pas ce qui va se passer à l’avance car elle est très liée à la technologie. Mais on peut légitimement penser que le développement du Web 3.0 (la connexion de chaque objet à Internet) y tiendra un rôle considérable ».

Jusqu’où ira-t-on ? Nous ne le savons pas encore, mais espérons que la relation client saura trouver une certaine proxémique afin de ne pas devenir rapidement trop intrusive.

Master 1 de Gestion (magazine 2) sur 2 Janvier 2010

Should I stay or should I go?

2009-11-04T06:17:00.000-08:00

Bonjour,

En terme d'image, les Centres d'Appels véhiculent du bien et aussi du moins bien. Petit florilège d'échanges téléphoniques entre clients et téléopérateurs:

« Passez-moi votre responsable ! »
« Il fait beau à Marrakech ? »
« Je suis dans un centre d’appels, c’est ça ? (beurk…) »
« Et je le trouve ou mon numéro de client ?!! »
« Vous avez une jolie voix… Vous faites quoi après le travail ? »
« Je vais vous passer mon mari… »
« Vous pouvez me repasser Dominique Rivière… Je viens de l’avoir en ligne. »

Ceci pour ceux qui ont réussi à dompter le menu du SVI. Je souhaite vous faire part d'une initiative inédite née en 2008 aux Etats Unis. Il s'agit de :

http://www.get2human.com/

Parler à un humain... Quoi de plus naturel? Le site de Walt Tetschner répertorie les numéros de services aux Clients qui permettent une mise en relation avec une personne qui vous écoutera et vous répondra.

Qui saura développer ce type de service en France? Pour joindre Walt, appellez le 978-266-1966 ou écrivez lui tetschner@aol.com

A bientôt,

Gérard v K

P.S. L'accessibilité. Ce thème fera l'objet d'un prochain billet. Ah les pics d'appels... Stay tuned!

Comment internet s’apprête a redéfinir le monde de demain?

2009-08-02T14:52:00.000-07:00

Bonjour,

Cet été, penchons nous sur la place de l'internet, sur son rôle de plus en plus prégnant et fondamental dans la vie de tous les jours (sauf à habiter au fin fond de l'Amazonie, et encore).
Dans cette vidéo, Serge Soudoplatoff nous conte et nous raconte le peer 2 peer, l'e-mail, le e-commerce, le e-learning, etc.

Gérard v K

Epreuves CSCD des 23 et 24 juin

2009-06-25T01:19:00.000-07:00

Mercredi 23 juin

Le jury corrige les écrits. Nadia Ghanimi et Yves Diligent

Le groupe 3 b2s. Après les écrits, avec leur formateur

Olivia Bisch, Jacques Bitoune, et Gérard van Klaveren

Témoignage Client

2009-05-27T08:43:00.000-07:00

SERVICE CLIENTELE ACER

"J’ai acheté un ordinateur portable professionnel le 16 janvier dernier. L’utilisant de manière occasionnelle, il présente déjà un problème technique : le rétro éclairage de l'écran ne fonctionne plus. Service clientèle Acer : basé je ne sais où, mais je ne pense pas en France. Car la personne ayant un fort accent ne comprenait vraiment pas ce que je lui expliquais... Alors qu’elle est censée avoir été formée sur les produits et sur l’accueil clientèle... Serveur vocal d’attente où choix multiples pendant plus d’une minute, plus publicité pour un anti virus et là encore 1 min en plus dans l’attente. Au bout de 3 minutes, un Téléconseiller est enfin disponible mais malheureusement à peine audible. Je lui expose mon problème avec toutes les données nécessaires (date achat, lieu achat, pb rencontré). Je parle lentement et calmement. Il me demande mon problème pour l’ordi alors que ça fait 3 fois que je le lui explique en des termes pourtant clairs et simples : problème de retro éclairage sur un ordinateur portable acheté le 16 janvier 2009. Et là, réponse du Téléconseiller : Quand l’avez-vous acheté ? Puis il me demande le numéro de série. Arrivée au bout des 22 caractères, il me dit que ce n’est pas bon, qu’il manque quelque chose…Tres bien, je comprends, on répète ensemble. Et là toujours la même reponse, il manque un élément… ok… On répète ensemble encore une fois, et puis finalement tout y était et c’est bon. Puis, il me redemande la date d’achat de l’ordinateur. Ma réponse de manière calme et posée même si cela fait 4 fois que je la lui donne : le 16 janvier 2009. Réponse du Téléconseiller : Ah non, c’est noté en février 2000 ! Vous l’avez acheté à Auchan d’ailleurs. Pardon ??? !!!! en conséquence, je lui explique que j’ai la facture sous les yeux et que je ne peux pas me tromper et que l’achat s’est effectué à Surcouf Strasbourg !!! je m’efforce de parler doucement pour qu’il comprenne bien. Mais apparemment ce n’est toujours pas clair. Il finit par prendre mes coordonnées en m’expliquant la procédure. L’envoi est à leur charge et la réparation prendre 15 jours ouvrables. No comment sur la saisie de mes coordonnées. Le prénom Elodie doit être inconnu… Encore une bonne minute pour l’épeler… Il finit par me donner mon numéro de dossier. Concernant la prise de congé, Téléconseiller totalement non impliqué. "

Signé, une cliente mécontente

Vos commentaires?

Gérard v K

Paratonnerre

2009-05-20T07:06:00.001-07:00

Bonjour,

Benjamin Franklin est passé à la postérité pour avoir inventé le paratonnerre. Le 15 juin 1752, durant un orage à Philadelphie, le physicien lance un cerf-volant avec une pointe métallique et capte l'électricité atmosphérique. Il démontre ainsi la nature électrique de la foudre.

Très prochainement, je vous ferai part d'une expérience client avec une hot-line. Vous pourrez le constater par vous même. Comment s'attirer les foudres de ses clients...

Gérard v K

Roman

2009-05-05T06:23:00.000-07:00

Bonjour,

La littérature Centre d'Appels est riche en ouvrages professionnels. Rares sont les auteurs qui se sont emparés du thème et de la scénographie que représentent les plateau d'appels.

Résumé du roman de José Frèches: A partir d'un centre d'appel délocalisé, une bouleversante histoire d'aujourd'hui se noue entre des êtres qui n'auraient jamais dû se rencontrer Constantine, téléphoniste à Dakar ; Aimé, qui n'en peut plus de vendre ses contrats d'assurance; Luc, handicapé coincé dans sa banlieue et Ali, qui vit sous le soleil de Dieu. Métissage du monde, abolition des frontières, course au rendement, vies marquées par la solitude et les inégalités : de Dakar à Paris, José Frèches nous révèle ici une nouvelle facette de son exceptionnel talent de conteur populaire !

Ce roman est paru le 23 mars 2006 au Diable Vauvert.

Gérard v K

Club de professionnels

2009-04-02T01:59:00.000-07:00

:-)
Bonjour,

En terme de Relation Client, la recette en cours, nous la connaissons tous: Le Client au coeur de toutes les attentions, proactivité, le multicanal, les applications internet qui dynamisent la relation client, innovations en tout genre, etc.

La plateforme d'échanges que je vous présente s'appelle Viatis, le Club Viatis pour être précis. Leur vocation: Promouvoir les métiers des Centres d’Appels et organiser des événements fédérateurs en Moselle.

La proximité géographique de l'Alsace et de la Moselle m'amène à m'intéresser à ce Club. Dans cette esprit, je me permets de faire un rappel sur la formule "act locally think globally".

"Pensez globalement [internet], agissez localement !"

Bonne lecture!

Gérard v K

Open Source ouvre toi!

2009-02-26T08:10:00.000-08:00

Bonjour,

Les "Open Source" et autres logiciels libres sont-ils à la hauteur des attentes opérationnelles des acteurs de centres d'appels?

Il s'avère que des solutions existent. Je vais vous les citer pêle-mêle: Astérix (qui fait office de IPBX), la Tribox pour l'ACD, Mona Lisa pour les statistiques de flux d'appels, etc...

Pour ceux qui sont souhaitent découvrir la solution Asterisk, "jumpez" sur l'occasion. Le 12 mars à Paris présentation de 18 à 22h00. Voir le lien associé au billet.

Pour compléter :

http://www.openday.fr/2009/02/openday-decouverte-dasterisk-et-xivo-le-12-mars-2009/

http://www.wisp-e.com/glossaire.php

Téléphoniquement vôtre,

Gérard v K

Le "made by an outsourceur", un vrai label

2009-02-12T06:36:00.000-08:00

Bonjour,

L'information a été confirmée le 27 janvier dernier. L'outsourceurs B2s a été certifié Label Social Centres de Relation Clients.
Les trois sites audités dont celui de Schiltigheim et un à Casablanca ont convaincu les auditeur dans l'attribution de la précieuse distinction.

Cette information est a mettre en parallèle avec celle du vendredi 10 Octobre 2008 dont je vous expose c-dessous un extrait:.
"Le comité d'attribution du label social des centres d'appels réuni le 1er octobre a décidé à la majorité le retrait du label pour Teleperformance France, principale entreprise du 1er groupe Français de centres d'appels prestataires. Le comité d'attribution du label social des centres d'appels réuni sous l'égide de l'ALRS le 1er octobre 2008 a décidé à la majorité le retrait du label pour Teleperformance France. L'entreprise avait été auditée en septembre 2007 et obtenu le label avec réserve pour un an au lieu de deux, avec un bilan imposé à mi-chemin. Etc..."

Moralité. Un label ça se mérite et celà démontre bien qu'il ne faut pas relâcher les efforts. Tout particulièrement dans le domaine de la prestation de service.

Félicitation à B2s et tout particulièrement à l'équipe du site de Schiltigheim!

Gérard v K

Prospective

2009-02-06T03:44:00.000-08:00

Bonjour,

Devoir à la maison: Comment imaginez-vous la gestion de la relation client dans 10 ans?

Je vais vous donner quelques pistes de réflexion. Le multicanal qui prend de l'ampleur avec le chat, le traitement des courriels (et pourquoi pas la modération de contenus), les SMS. Pensez à toutes ces nouvelles interactions que permettent déjà le "Mobile Marketing", etc.

Pas plus tard qu'hier soir, en vente à emporter chez "Pizza Hut", je remettais ma petite carte de fidélité et de l'autre je terminais un jeu sur mon I-phone. Je me suis demandé à quelle échéance on verrait ses points directement crédités sur son terminal. C'est pour quand? On prend les paris?

Gérard v K

Le home shoring : Une solution d'avenir ???

2009-01-28T01:50:00.000-08:00

propose des solutions de "home shoring".

Véritable avantage concurrentiel, la gestion de la relation client est un enjeu fort pour les entreprises.

Le homeshoring, solution d'avenir pour la relocalisation à domicile propose une offre de valeur basée sur la flexibilité, la qualité et l'optimisation des coûts. Solution éco-citoyenne, le homeshoring, déjà développé aux Etats-Unis, connaît une croissance très forte en France. M6 boutique est déjà utilisatrice de ce type de solution.

Mais dans quel contexte utiliser cette offre innovante? Comment mettre en oeuvre ce centre de contacts à la demande?

Qu'en pensez-vous?

Gérard v K

Label Social

2009-01-19T08:34:00.000-08:00

Vous avez sûrement entendu parler de ce fameux label social. Aujourd'hui même, B2s Schiltigheim a été audité par Ernst & Young. Ce site est le quatrième audité parmi les différents sites du groupe. Le site de Casablanca a été lui aussi visité par ces mêmes auditeurs.

L'initiative de lancer des périodes de professionnalisation avec l'Afpa et avec comme site pilote Schiltigheim, devrait, en tout cas je l'espère, peser dans la balance pour l'obtention du label. Le personnel en CDI bénéficie de cette formation polyvalente alors que le site amorce un virage "importantissime" en passant d'une activité annuaire 118 712 et 711 à une activité SAV mobiles. Le donneur d'ordre: L'opérateur historique Orange.

Les premières sessions de certification auront lieu au courant de la semaine 5. Deux Superviseurs et neuf téléconseillers visent le 100% de réussite. L'enjeu en vaut la chandelle car le titre délivré de niveau IV pour les TC et de niveau III pour les Superviseurs valorise leur long parcours au sein de B2s. En effet, j'ai constaté un fort niveau d'attachement du personnel à leur entreprise et ce malgré une routine omniprésente dans leur fonction "d'annuairiste".

Je vous tiendrai au courant des résultats.

Gérard v K

Bonne année 2009!

2009-01-08T01:05:00.000-08:00

Marketing Direct

2008-12-17T09:19:00.000-08:00

Du télémarketing au marketing direct (publipostage, e-mailing) il n'y a qu'un pas. ITL, en tant que professionnel du fichier édite un bulletin d'information mensuel que je vous recommande.

Si comme moi, vous êtes en quête de la dernière information, si vous souhaitez un avoir un retour sur un salon des pro du marketing direct et de la vente à distance (Salon VAD de Lille des 13, 14 et 15 octobre derniers), lisez cet édito en page d'accueil de http://www.itl.fr/

Rendez-vous thématique Relation Client

2008-10-30T09:21:00.000-07:00

http://editialis.cabestan.com/E14102008122305.cfm

Quels sont les indicateurs clés (Facteurs Clé de Succès ou Critical Success Factors) et les bonnes pratiques (Best Practices) pour optimiser la qualité et l'efficacité de votre service client?

WEB HELP fait sa pub

TEC Alsace

2008-10-20T03:38:00.000-07:00

Le 21 octobre s'ouvre le TEC Alsace au Palais des Congrès de Strasbourg. Parmi la trentaine de conférences, celles qui a mon avis méritent le détour sont:

"7 étapes pour doper l’efficacité de vos e-mailings en 2008" et

"8 règles d'or pour implanter votre CRM au coeur de votre système d'information et doper votre CA".

Jury du 10 septembre

2008-09-18T01:59:00.002-07:00

Les Daltons après leur dernier méfait: Attribuer 6 Titres CSCD dont 2 avec les félicitations du Jury.

Salons professionnels

2008-09-18T01:59:00.001-07:00

Les salons professionnels foisonnent. Outre le SECA (Salon Européen des Centres d'Appels), le e-Commerce Paris prend de l'ampleur.

L'évolution du commerce électronique préfigure de la manière dont nous allons exercer notre métier.

Les usages changent, le téléphone reste majoritaire dans la relation client et il faut garder un oeil sur les canaux web, chat, les services sur terminaux mobiles, et le self service. Alors, satisfaction ou insatisfaction, la relation client à distance ne laisse pas indifférent.

Le 30 juillet, après les délibérations

2008-08-05T23:43:00.000-07:00

Gérard, Claudine, Guillaume et Françoise

Le jury du 30 juillet

2008-08-05T23:38:00.000-07:00

Claudine, Guillaume, Françoise et Sylvie

Session du 30 juillet 2008

2008-07-23T03:14:00.000-07:00

Pour information:

Votre convocation part au courrier aujourd'hui 23 juillet.

Munissez vous de ce document indispensable pour compléter votre dossion de rémunération.

Gérard v K

Jury du 28 mai 2008

2008-06-12T13:15:00.001-07:00

Le trio de jury du 28 mai 2008. Franck, Claudine, et Claude.

MEMOIRES DE JURY...

2008-01-21T09:16:00.000-08:00

Août 1985 je "rentre" dans la profession : "des secrétariats à distance", "des secrétariats volants non identifié", "de la permanence téléphonique", du centre d'appel. Un parcours de plus de 20 ans avec : des souvenirs, des rencontres d'un côté du fil de mon téléphone comme de l'autre côté....clients,collègues se succèdent... Septembre 2007 notre profession se voit enfin reconnue par des acteurs professionnels comme l'A.F.P.A, qui par son biais me conduit à devenir Jury, pour l'obtention du diplôme" de conseiller à distance". Les deux premières sessions me font dire que le métier est réel, bien présent et enfin revalorisé. Encore merci .

Marjorie

Examen professionnel du 15 janvier 2008

2008-01-08T05:38:00.000-08:00

Votre mission lors de la journée du 15 janvier sera de :

évaluer en toute objectivité les réalisations des candidats et valider leurs compétences à tenir l'emploi de téléconseiller
délibérer et décider, souverainement, de l'attribution des titres, Certificats de Compétences Professionnelles (CCP)
restituer les résultats au candidats et remplir la fiche individuelle de résultats
dresser le procès-verbal de la session, permettant à la Direction Départementale du Travail, de l'Emploi et de la Formation Professionnelle (DDTEFP) d'effectuer l'acte de certification (Titre ou CCP)

Pourquoi devenir membre d’un jury ?

2007-08-10T04:35:00.000-07:00

Vous faites bénéficier de votre professionnalisme les personnes qui ont choisi le même métier que vous
Vous pouvez repérer vos futurs collaborateurs
En relation avec d’autres professionnels de votre secteur, vous échangez sur les évolutions de votre métier (outils, meilleures pratiques)
Vous devenez expert reconnu dans votre métier, vous enrichissez votre CV ou votre carte professionnelle

Plateforme pédagogique Afpa

2007-08-06T05:36:00.000-07:00

Taktim, prestataire de service pour l'accueil et le traitement des appels de l'Afpa Alsace héberge la plateforme pédagogique où auront lieu les mises en situation des stagiaires.

Je vous communique l'adresse:

10 rue des Francs Bourgeois (au niveau de l'arrêt de tram "Langstross Grand'rue")

67000 Strasbourg

0800 028 000

Accès au site de l'Afpa Strasbourg

2007-08-01T07:32:00.000-07:00